The Influence of Service Quality on Customer Loyalty Mediated by Customer Satisfaction at Janji Jiwa Coffee Shop Malangg
DOI:
https://doi.org/10.22219/jamanika.v2i04.23699Keywords:
Service Quality, Customer Satifaction, costumer loyaltyAbstract
This study aims to examine the effect of service quality on customer loyalty with customer satisfaction as a mediating variable. The type of research used is explanatory research. The population used is customers who have visited the Janji Jiwa Malang coffee shop. The sampling method used is non-probability sampling with an accidental sampling technique. The sample used was 100 respondents. The data collection method used a questionnaire, then the data that had been collected were analyzed using path analysis. The results of this study were service quality has a positive and significant effect on customer loyalty. Customer satisfaction has a positive and significant effect on customer loyalty. Service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction and customer satisfaction can mediate the effect of quality. service to customer loyalty.
Downloads
References
Agustina, et al. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Cus-Cus Cafe Malang). E-JRM: Jurnal Ilmiah Riset Manajemen, 8(11).
Amalia, et al. (2020). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Pelanggan Kopi Terserah). E-JRM: Jurnal Ilmiah Riset Manajemen, 9(12).
Apriliana, V. & Hidayat, W. (2020). NPengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening (Studi pada Konsumen Waroeng Spesial Sambal cabang Banyumanik). JIAB: Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 9(4).
Astuti, et al. (2021). The Effect Of Price And Product Quality On Customer Loyalty With Customer Satisfaction As An Intervening Variable In The Coffee Shop. International Journal of Current Economics & Business Ventures, 1(2).
Daryanti & Setyabudi. (2014). Konsumen dan Pelayanan Prima. Gava Media.
Ekasari, R. (2018). Pengaruh Lokasi, Inovasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Kebun Coklat Cafe&Resto Di Bakongbendo Kab. Sidoarjo. Jurnal Ecopreneur.12, 1(1), 25–29.
Hartanto & Andreani. (2019). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Dan Lingkungan Fisik Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi Di De Mandailing Cafe Surabaya. Agora, 7(1).
Hidayat, D. & P. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga yang Dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Manajemen Sains Dan Organisasi, 1(1).
Iriyanti & Suharto. (2016). Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Depot Mie Pangsit Jember. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Indonesia, 2(1), 1–15.
Ishak, M. Z., & Azzahroh, E. P. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Islam (Journal of Islamic Economics and Business), 3(1).
Joudeh & Dandis. (2018). Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in an Internet Service Providers. International Journal of Business and Management, 13(8).
Kotler & Keller. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education Inc.
Kusumadewi, N. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Konsumen. E-
Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 8(3).
Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi (Edisi 3). Salemba Empat.
Margono, et al. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan sebagai Variabel Mediasi (Pelanggan Toko Grosir Mursid). Jurnal Ekonomi Dan Kewirausahaan, 16(1), 68–76.
Marlin, S. (2017). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Layanan Data 4g : Studi Kasus PT . Internux. Operations Excellence: Journa of Applied Industrial Engineering, 9(2), 173–188.
Megawati, I. (2017). Pengaruh Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Implikasinya Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Green Cafe dan Resto Bandung. Jurnal Ekonomi, Bisnis Dan Enterpreneurship, 11(1), 13–26.
Ningsih, et al. (2022). Kualitas Pelayanan, Produk dan Promosi sebagai Variabel Intervening untuk melihat Loyalitas Konsumen Penikmat COffe di Kota Bukittinggi. Jurnal Manajemen Universitas Bung Hatta, 17(1).
Novandy & Rastini. (2017). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studikasus : Usaha Ekspedisi Tiki Di Kota Denpasar). E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 7(1).
Olivia & Ngatno. (2021). Pengaruh Kualitas Produk Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Konsumen Maybelline Di Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis JIAB, 10(1).
Rasyid, H. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Pemanfaatan Teknologi Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Go-Jek. Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Bisnis, 1(2), 210–233.
Saraswati, P. (2014). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Survey Pada Pelanggan Coffee Shop Starbucks Di Surabaya Dan Kuala Lumpur). Jurnal Administrasi Bisnis, 14(1), 1–8.
Sugianto & Syamsuar. (2020). The Influence Of Service Quality And Food Quality To Customer Loyalty With Customer Satisfaction as an Intervening Variables on Double’B Bellas Bananas Tangerang. Jurnal STEI Ekonomi, 1(1), 1–18.
Sugiharto & Wijaya. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi Di Kafe One Eighteenth, Siwalankerto – Surabaya. Jurnal Strategi Pemasaran, 7(1).
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan dan Penelitian. Andi Offset.
Togatorop, et al. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Toko a&a Copier Pematangsiantar. SULTANIST: Jurnal Manajemen Dan Keuangan, 6(2), 70–86.
Widjoyo. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Konsumen Restoran Happy Garden Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 2(1), 1–9.
Wijaya, A. S. (2013). Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan pada counter HP “Jati Bird” Semarang. Jurnal Ekonomi Manajemen, 1–11.
Wijayanti. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pelanggan Pada Loyalitas Pelanggan Di Restoran Pizza E-Birra. KLABAT Journal of Management, 1(1).
Winarti & Masreviastuti. (2019). Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan di Kafe Cokelat Klasik Malang. Jurnal Aplikasi Bisnis, 5(1), 69–73.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2022 Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan (JAMANIKA)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
